Мессенджеры и социальные сети постепенно постепенно замещают телефонные звонки в качестве основного канала взаимодействия с компаниями. Это и неудивительно: механика взаимодействия людей через них стала уже гораздо ближе и понятнее, чем логика взаимодействия через телефонный звонок. Кроме того, такой контакт гораздо “безопаснее” для обеих сторон диалога - можно взять паузу “на подумать” и строить взаимодействие более осознанно. Не все это осознают, но почти все это используют.

Кроме того, в последнее время на рынке распространяется практика "перехвата" заявок. Маркетинговые компании отслеживают на уровне мобильного оператора факт поступления клиенту звонка с определенного номера, получения текста смс-сообщения с определенным текстом или посещения клиентом определенного сайта. Результатом "перехвата" является получение номера телефона такого клиента и передача его заказчику услуги.

Это приводит к тому, что вы, затрачивая существенные ресурсы на привлечение клиента через рекламу или по сарафану сталкиваетесь с претензиями от клиента что вы слили его номер телефона конкурентам.

Единственным способом противодействия "уводу" клиента таким образом является переход большей части коммуникации в социальные сети и мессенджеры. И если с управлением взаимодействия с клиентами по телефону во всех CRM есть минимально необходимый и достаточный функционал, то вопрос качественного взаимодействия с клиентом через мессенджеры и социальные сети приходится решать практически самостоятельно. Вот тут к нам на помощь и приходят отдельные сервисы - омниканальные мессенджеры.

Как правило, текстовый канал взаимодействия с клиентами образуется в компании случайно и далеко не всегда инициирован "сверху". Весьма распространенной практикой являются ситуации, когда менеджеры самостоятельно регистрируют на рабочие номера телефонов учетные записи в мессенджерах и социальных сетях (в лучшем случае), а в худшем - на свои личные. У такого подхода (как и у всего в нашей жизни) есть свои несомненные плюсы и минусы:

Ну и самый главный минус - если вы используете несколько каналов для взаимодействия с клиентами - вся информация о взаимодействии с ним фактически размазывается по нескольким учетным записям и устройствам и получить полную историю взаимодействия с клиентом становится проблематично. Фактически, это превращается в отдельную большую задачу, на выполнение которой нужно взаимодействовать с другими сотруднкиами и несколькими устройствами. Это значит, что практически невозможно:

Резонный вопрос. Да, частично это решает часть вышеописанных проблем. Но далеко не все.

Всё зависит от схемы, по которой мессенджер подключен к CRM-системе и на чьей стороне реализуется дополнительная логика (распределения заявок, автоматической обработки сообщений, анализа переписки и т.д.). Поэтому практически при любом подключении мессенджера к CRM вам неизбежно придётся использовать несколько разных интеграций (приложений и модулей в CRM или самописных решений) логика работы которых может не совпадать, что неизбежно приведёт к тому, что для разных каналов будет предусмотрена разная логика процесса обработки заявки или работы с клиентом. Это, зачастую, вносит путаницу в процесс обработки и может приводить к курьезным ситуациям.

Согласно статистике, наиболее популярным мессенджером является WhatsApp. С технической стороны это скорее минус, чем плюс, потому что использовать в работе WhatsApp при регулярной работе с новыми клиентами - та еще задачка. В последнее время на платформе действует автоматическая модерация, которая не позволяет использовать обычные учетные записи для ведения массовой деловой переписки. С номерами, переведенными в WhatsApp Business ситуация чуть лучше, но не сильно. Если вы хотите использовать WhatsApp в качестве официального канала коммуникации с клиентом - необходимо воспользоваться WhatsApp Business API.

Существуют следующие способы подключения WhatsApp к сторонним сервисам:

Тут, как говорится, стоит ориентироваться на свой вкус и аромат. А если серьезно - на свои технические и финансовые возможности.

Серый способ - самый быстрый и практически бесплатный. Такая интеграция есть почти во всех CRM. Однако, если у вас больше 5 заявок в день, то в этом случае неизбежно придется часто менять номера, постоянно восстанавливать доступ к заблокированному аккаунту (без каких-либо гарантий), держать под этот номер отдельную SIM и отдельное устройство. Либо же поддерживать состояние WhatsApp на устройстве, а именно:

• отключить все подключения номера через WhatsApp Web, кроме подключения к омниканальному мессенджеру.
• раз в 3 дня открывать WhatsApp на устройстве, при этом категорически запрещается открывать непрочитанные чаты
• Мониторить статус подключения мессенджера

Белый - сложный и дорогой, но он позволяет реализовать почти все необходимые в текстовой коммуникации задачи. Например:

• полноценно осуществлять CRM-маркетинг (направлять клиенту маркетинговые материалы в зависимости от его статуса/шага воронки)
• реализовать взаимодействие с компанией в режиме "одного окна" (меняются не номера телефонов, а операторы чата)

Чаще всего такой вопрос возникает в контексте осуществления бесшовного перехода на "белую" интеграцию.

Конечно, можно. Но чаще всего из-за реализации типовых интеграций это приводит к путанице при отправке сообщений. Оператору нужно держать в уме на какой номер написал клиент чтобы выбрать нужный номер/учетную запись для ответа. В противном случае

Вопрос